Текучесть кадров в call-центрах

Многие оффшорные мобильные офисы констатируют факт одной из главных проблем в своей работе – это большая текучесть кадров. Если это касается сотрудников, ведущих работу непосредственно с клиентами и качество работы, репутация зависят именно от них, тогда потеря такого оператора становится слишком тяжёлой. Иногда это чревато даже уменьшением прибыли для предприятия. Ведь связь с клиентами осуществляется именно через прямой маркетинг. Здесь остаётся единственно лучшим способом решения этого вопроса – контроль и скрупулезное планирование деятельности.

Уже подсчитано, что всего один ушедший сотрудник, который имеет стаж работы хотя бы 1 год, будет стоить компании суммы, которой достаточно на содержание всего отдела кадров. Во внимание также берутся затраты на обучение и оформление специалиста. Например, оценить затраты в первый месяц работы практически невозможно, ведь молодой сотрудник не способен в полном объёме выполнять все требования до тех пор, пока не наработает достаточный опыт. Это значит, что бок о бок с ним действуют как куратор, так и старшие коллеги. Сам молодой специалист отличается низким показателем производительности, однако при этом получает полноценную заработную плату.

Конечно же, кадровая «текучка» отрицательно повлияет и на репутацию центра. Нельзя не учесть и фактор упущенных возможностей, особенно, если партнёрами являются крупные компании. Именно на них и рассчитан основной доход, а оператор является полноценным поставщиком услуг.

Ухудшение качества сервиса по причине постоянной смены сотрудников снизит удовлетворённость клиентов и, несомненно, приведёт к росту издержек.

Статистика показала, что ежегодные кадровые изменения в call-center дошли до показателя 40%. А полноценная замена специалиста обойдётся предприятию в 10-15 тысяч у.е. К тому же, ни один мобильный офис не способен учесть косвенные показатели, такие как снижение удовлетворённости постоянных клиентов.

К сожалению, в прямом маркетинге почти отсутствует возможность карьерного взлёта, ведь организационная структура довольно плоская. Работа по установленному строгому графику, не всегда удобна, так как включены ночные смены и работа в выходные и вечера. Некоторых угнетает тесное замкнутое пространство или рабочая обстановка. Зачастую, постоянное окружение коллег и беспрерывный контакт с линейным менеджером заставляют испытывать крайнее напряжение. Некоторых именно эти факторы наталкивают на мысль скорейшей смены работы. Грамотные руководители всегда обращают внимание на организацию работы своих подчинённых в call-center.

Для этого уделяется масса времени и усилий со стороны старшего персонала, менеджеров. На них возлагается ответственность создания удобного для каждого оператора рабочего графика, внутриколлективные отношения, а также качественное обучение новичков.

Текучесть персонала: как с ней работать?

Карта сайта |
• Разное
  • Здоровье
  • Покупки
  • Советы
  • Строительство
  • Техника
  • Услуги